カスタマーハラスメントに対する基本方針
外為オンライン（以下、当社と言います。）は、より良いサービスを提供し、お客様に満足してご利用いただくと共に、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安心して働ける健全な就業環境を確保することを目指しています。
しかしながら、一部のお客様のご要望や言動の中には社会通念上相当と判断される範囲を大きく逸脱すると思われるものもあり、これによって従業員の就業環境が害される可能性や他のお客様の快適なご利用が損なわれるおそれがあります。
当社は、当該健全な就業環境を確保するために、一部のお客様からのカスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応してまいります。
目的
この基本方針は、従業員が安心して働ける職場環境を確保し、お客様へのより良いサービスを提供するために、お客様にもご理解ご協力いただきたいことをお伝えすることを目的としております。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求や言動のうち、その内容が社会的相当性を著しく欠き、お客様と従業員の信頼関係を損なうものをカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下の行為を指します。
カスタマーハラスメントの対象となる行為例
- 暴言、侮辱的・差別的な発言、人格否定につながる行為
- 言葉遣い、言い間違いなどを捕らえて継続的・執拗に指摘を繰り返す行為
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し、長時間にわたる電話、居座り等の拘束的な行動
- 合理的理由のない謝罪要求や役職員への処罰の要求
- 返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求
- アポイントのない当社オフィスへの来訪
- 合理的理由のない対面での対応要求、業務時間外における面談、連絡等の強要
- 役職員等へのつきまといやその他のプライバシー侵害行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の晒し行為
- 当社もしくは役職員の信用を棄損させる行為
- その他、社会通念上著しく不当と認められる言動
上記は、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定した一例であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。また言動や要求の度合いの観点で一定の考慮のもと判断いたします。
社外対応
上記対象となる行為を確認した場合、カスタマーサポートやサービスの提供を停止、取引の制限、口座解約等、適切に対応いたします。
悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置なども含め厳正に対応します。
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当することなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたします。
当社は、お客様との信頼関係を大切にすると共に、誰もが安心して働ける環境を構築してまいります。今後もより良いサービスの提供に努めてまいりますので、お客様のご理解とご協力をお願いいたします。
2025年11月
